「オープンケース」は、eBayでセラーとして活動するにあたって絶対に知っておきたい知識です。
そこで今回の記事では、eBayでバイヤーからオープンケースをされた場合の正しい対処法や、どのような流れで進んでいくのかなどをご紹介していきたいと思います。
eBayの「オープンケース」は緊急で対応が必要！
eBayは、世界中で利用されているネットショッピングサイト。
セラー（売り手）が出品した商品をバイヤー（買い手）が購入しますが、取引の最中に何らかの問題が発生する可能性もありますよね。
そこでバイヤー側からの訴えのもと、解決をはかるために開かれるのがオープンケースです。
そして冒頭でお伝えした通り、オープンケースは早急に対応しないとセラーアカウントのランクに関わってくる可能性があります。
なぜかと言うと…未対応のまま放置することで、eBay側から「商品や配送などに問題があったのにも関わらず、対応を怠る悪質なセラー」と判断されてしまうからなんです。
本記事下部で詳しく解説していますが、最終的にアカウントの制限やセラーステータスの降格にも繋がってしまいます。
いくら万全を期していても、配送中の事故やヒューマンエラーを100％無くす、と言うことは不可能に近いですよね。
つまり今後長くセラー活動をしていく上で、取引内容によりオープンケースをされることも出てきてしまうかと思います。
eBayでのオープンケースの流れ
①バイヤーからのメールで相手の意見を確認
到着した商品に問題がある場合、バイヤーからメールが届きます。このメールでバイヤーの意見や要求を確認しましょう。
ここでの「問題」とは、商品が届かない・商品が説明と異なる・商品が破損している…などが多く見られる理由となります。
②ケースを開き、バイヤーへの対応を始める
バイヤーからのメール内容を確認したら、eBayのセラーセンターに届いているケースを開いて対応を開始します。
ここでバイヤーとのコミュニケーションが始まりますので、迅速かつ丁寧な対応が求められます。
③交渉がまとまれば対応完了
バイヤーとの交渉がまとまり、問題が解決した場合は、ケースをクローズすることができます。
解決方法としては、下記などが挙げられます。
- 商品の再発送
- 返品・返金
- 部分返金
バイヤーが納得すれば解決となり、ケースは無事に終了します。
なお、返品・返金となると利益が減る…と考えてしまうかもしれませんが「誠実にバイヤーへの対応をして、アカウントのステータスを守る」こともとても大切なこと。
配送中の事故だったとすると配送業者の保険等が使える場合もあります。
オープンケースになった際のことをしっかりと考え事前に保証内容を確認しておきましょう。
④双方での解決ができないと、バイヤーはeBay側に介入を申請できる
オープンケース内で交渉がまとまらない時、バイヤーがeBay運営側に直接介入を申請することができるのですが…ここまで来てしまうと、多くの場合でセラー側が不利になってしまう可能性が高いです。
こちらの記事でも解説している通り、eBayには「セラープロテクション」という保証制度があり、バイヤーがやや有利な立場となっているのです。
例えばあなた（セラー）がオープンケースの対応に失敗してしまいeBayが介入・バイヤープロテクションにより全額返金になってしまった場合…
利益が入らないだけでなく、セラーアカウントの降格に繋がってしまうかもしれません。
とはいえ、eBay運営側の判断によっては「バイヤーが悪質」と判断されることも。
クレーマーのような悪質な顧客に当たってしまった時は、eBay側に介入してもらうのが得策だと言えますね。
eBayでオープンケースされた時の対処方法
ここからは、eBayでオープンケースをされた時の原因と対処法について、大きなトラブルに発展することなく対応する方法の一例をご紹介していきます。
未着の場合、発送状況の調査
商品が届かないという理由でケースがオープンされた場合、まず発送状況を調べましょう。
配送業者の追跡情報を確認し、商品がどこにあるのかを特定します。
もし配送遅延や紛失があった場合、バイヤーに説明し、再発送や返金を提案することができます。
取引完了後、必要に応じてセラー・業者間で保証制度の利用を行いましょう。
商品の再発送・返送依頼をする
商品が破損していたり、説明と異なる場合は、バイヤーに商品の写真や詳細を提供してもらいましょう。
返品の場合は返送方法や送料についてもバイヤーと話し合って決定しましょう。
なお、梱包や緩衝材が不十分だと破損のトラブルが多くなるうえに、配送業者からの補償を受けられない可能性も。
輸送中に商品に傷がつかないよう、しっかりと配慮した梱包を行いましょう。
返金手続きを取る
問題が解決できない場合やバイヤーが返金を求める場合は、返金手続きを行います。
eBayのシステムを使って返金を実施し、バイヤーに通知します。
返金が完了したら、ケースはクローズされます。
eBayのオープンケースに上手く対応できないとどうなる？
eBayのオープンケースにうまく対応できずに運営側が介入し、「セラー有責」と判断された場合はどのようなペナルティがあるのでしょうか。
それぞれを確認していきましょう。
セラーステータスの降格
オープンケースに対応が遅かったり、不十分な場合、eBayはセラーのステータスを降格させることがあります。
これにより、検索結果での表示順位が下がる・売り上げが減るなどの恐れがあります。
出品停止やアカウント制限
オープンケースが多くなったり「悪質なセラー」と判断された場合、出品停止やアカウント制限を行うことがあります。
これにより一定期間出品ができなくなったり、アカウントの機能が制限されることがあります。
アカウント停止
最悪の場合、eBayはセラーのアカウントを停止することがあります。
この場合はセラーアカウントが削除され、eBayでの取引が完全にできなくなり削除され注意が必要です。
eBayセラーアカウントに傷が付くと今後の売り上げに影響が。慎重に対応すること！
オープンケースが発生した際には、バイヤーの意見や要求を把握し、迅速かつ丁寧に対応することが重要です。
オープンケースを未然に防ぐためには、商品の検品や梱包を丁寧に行うことがとても大切。
バイヤーとのコミュニケーションを大切にし、トラブルが起こった際には速やかに対応することで、信頼や良い評価の構築・今後の売り上げに繋げていきましょう。
また、今回紹介した「オープンケース」ですが、このような対応をしながら日々のリサーチ・仕入れ・出品・発送・在庫管理…という業務を行うのは本当に大変ですよね。
加えて、日々の業務やトラブル対応のほかにもう一つ絶対欠かせないのが「経理・税金」の部分。
eBayに限らず事業をするに当たって絶対に必要になってきます。
- 自分で経理や確定申告をしようとしたら、全く理解できず困っている
- ただでさえ不安なのに、海外サイトなので余計にわからないことだらけ
- 確定申告のための勉強に時間を取られ、セラーの管理まで十分に行き届かない
これらを防ぐためにも早期に税理士さんに相談をし、自分自身は最大限eBay輸出事業に専念できるという環境を整えるのが良いでしょう。
タックスボイスでは、eBayに強い税理士さんを紹介しています。
