セラーの利益が赤字にならないためにも、郵便局からの補償もしっかり回収しなければなりません。
この記事では補償を受けるために必要なダメージレポートや、破損連絡をもらったバイヤーとのやり取りメッセージ、返金のタイミング、補償を受ける手順を解説しています。
ぜひ最後までご覧ください。
【eBay輸出】ダメージレポートは賠償交渉に必要な書類
ダメージレポートとは国際郵便の輸送中に商品に破損があった場合に、荷物に問題があったことを証明する書類です。
EMSや保険付き郵便サービスで破損の補償を受ける際に必要になります。
現地の郵便局で発行する書類のため、バイヤーに入手してもらう必要があります。
この書類をもとに、セラーが日本側の郵便局に商品代金の賠償交渉を行います。
【eBay輸出】ダメージレポートのフォーマット
ダメージレポートのフォーマットは、バイヤーが受け取った国の郵便局によって異なります。
バイヤーに現地の郵便局窓口に連絡してもらうようにお願いしましょう。
例文はこのあと紹介します。
【eBay輸出】バイヤーから破損連絡があったときの対応
バイヤーから商品の破損連絡があったら、まずは早急に返信をします。
その上で、セラーは以下の流れで動くことになります。
- 破損が分かる写真をもらう（破損した商品はそのまま保管してもらう）
- ダメージレポートの提出を依頼する（ダメージレポートの控えをもらう）
- 郵便局に追跡請求をする
- 審査完了後に補償金額を受け取る
破損があった際のメッセージ例文
＜英文＞
We sincerely apologize for your inconvenience.
Apparently, the damage occurred during transportation.
This item was shipped under international insurance hence we offer you a refund.
To do this flow, may we kindly request you to go to the nearest post office with the damaged item to submit a damage report?
Please bring the package to let them know the exact damage condition.
When you are done with submitting the damage report, kindly send us a copy of the report and photos.
We are unable to complete a refund without the report and photos.
We hope to hear from you soon.
Thank you and best regards,
＜意味＞
ご迷惑をおかけし大変申し訳ありません。
輸送中に商品が破損したと思われます。
この商品は国際保険付きで発送されたため、返金をさせていただきます。
お手数ですが最寄りの郵便局で、ダメージレポートを提出していただけませんか？
破損した商品の状態を正確に伝えるため、パッケージもご持参ください。
ダメージレポートの提出が終わりましたら、レポートのコピーと写真を弊社までお送りください。
レポートと写真がない場合、返金を完了することができません。
ご連絡をお待ちしております。
郵便局への調査依頼
バイヤーへの返信とダメージレポートの依頼が完了したら、セラーは利用した最寄りの郵便局に商品の追跡請求を行ってください。
郵便局で必要になる書類は以下のとおりです。
- 運転免許証、健康保険証など差出人本人であることが確認できるもの
- EMS控え
▶ EMSの追跡請求用紙
▶ 書留、保険付郵便物および国際小包
参考：損傷又は亡失となった郵便物の賠償請求の流れを教えてください。
【eBay輸出】ダメージレポートが入手できない場合
バイヤーの立場からすると、ダメージレポートを提出することは手間でしかありません。
いずれにせよeBay上でエスカレーションすればバイヤーは返金を受けることができます。
バイヤーの立場になって真摯に対応しながら、セラーが泣き寝入りせず済むようはたらきかけて行きましょう。
ダメージレポートを入手してもらえるよう根気よく交渉を続ける
バイヤーへ丁寧な対応を心がけながら、地道にダメージレポートを貰えるようにお願いを続けましょう。
一部返金で対応
少しでもセラーの赤字負担を軽減するために、一部返金を提案する方法です。
ダメージレポートさえ入手できればセラーは補償を受けられますので、代替案のひとつとしてバイヤーとコミュニケーションをとってみてください。
- Seller Hubから「Orders」→「Paid and shipped」にある該当商品を選択する
- 返金する商品で「Send refund」をプルダウンから選択する
- Refund the buyerという画面が出たら必要な項目に入力する
≫ Select a reason for refund….（返金理由を選択）
≫ Note to buyer（バイヤーへのコメント）
≫ Calculate refund amount…（返金したい額を入力）
≫ Order level refund…（合計返金額） - 返金処理が完了
【eBay輸出】バイヤーへ返金するタイミング
ベストな返金タイミングは、セラーが郵便局から補償を受け取ったときです。
しかしダメージレポートの受領や日本側の調査が完了するまでには1～6週間かかるとも言われています。
バイヤーへのフォローとしてはできるだけ早い返金が望ましいものの、ダメージレポートが入手できずに赤字になることを避けるためには、正しい返金のタイミングを見定めることは難しいのが現状です。
【eBay輸出】Fedexで破損が起きた場合の対処法
Fedexを使った際に破損があった場合は、商品が届いてから21日以内にFedExへ連絡する必要があります。
まずはカスタマーセンターに連絡しましょう。必要な書類を提出して、返金手続きに移ります。
より詳しい手続方法はFedExの破損・紛失の補償制度｜手続きの具体的な流れとは？でも解説していますので、ぜひ参考にしてください！
【まとめ】バイヤーからのクレームには冷静に対応しよう！
EMSや国際郵便利用時の破損には、ダメージレポートが必要なことを紹介しました。
バイヤーからのクレームには慌ててしまいがちですが、一度冷静になって迅速に対応していくことで乗り切りましょう。
eBayビジネスでさらなる売上を狙っていきたいところですが、忘れがちなのが「税金」です。
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