返金要求への対応策は？
eBayでは、バイヤーから返金を要求されることがあります。
ただし、返金を要求されてもすぐに返金してはいけません。返金の原因によっては一部返金で済んだり、返金の必要がなかったりする場合もあるからです。
返金要求の原因を調べて、適切に対応しましょう。
この記事では返金を要求される原因と対応策を紹介します。
eBayで返金要求される4つの原因
事前にどのような原因があるか知っていると、セラー側も対策をとりやすくなります。
次に代表的な返金要求の原因を4つ紹介します。
特に4つ目は安易に対応すると詐欺など犯罪に合う可能性があるので、注意して確認してください。
①商品が壊れている
返金を要求される原因に、届いた商品が壊れていることが考えられます。
バイヤーは楽しみに待っていた商品が壊れていたら、ショックも大きいことでしょう。
返金要求があるとすぐに対応したいところですが、まずは商品が壊れた責任の所在を明確にしてください。
セラー側の不手際ではないという証拠とするために、発送前の梱包状態を写真で残しておくことをおすすめします。
②商品が商品説明と違う
商品が届いたら思っていたものとは違っていたという理由で、返金を要求されることがあります。
原因は商品説明の記載不足が考えられます。
たとえば新品か中古かという記載がない商品説明では、誤解が生まれやすいです。特に中古の場合、傷や使用感を詳細に書いておかないと、返金要求を受ける原因になります。
バイヤーに商品のことを正しく知ってもらうために、詳細な商品説明を準備して、トラブルを未然に防ぎましょう。
③商品が届かない
世界中をターゲットにするeBayでは、商品が届かないことを理由に返金を要求されることがあります。
国によって配送環境が違うので、安全に届く国もあれば配送トラブルが起こりやすい国もあるからです。
また天候悪化や地域情勢で、配送が機能していない場合もあります。配送にはトラブルが発生しやすいことを理解しておきましょう。
④悪質なバイヤーからの要求
eBayだけに限らずECサイトには、商品をタダでだまし取ろうと嘘の理由をでっちあげて、返金を要求してくるバイヤーもいます。
返金要求の原因を確認せずに対応してしまうと、セラー側に非のない犯罪に巻き込まれてしまうので注意しましょう。
eBayで返金要求されたら？2つの選択肢
eBayでは、返金の方法が2つあります。
それぞれ説明するので、返金要求の内容に合った返金方法を選択しましょう。
①一部返金
商品に傷があったり少々の使用感があったりする場合には、一部返金で解決できる可能性があります。
バイヤーは全額返金を要求してくることが多いですが、商品がバイヤーの手元にある限り一部返金にしてもらえるよう説得してみましょう。
一部返金の目安をeBayが次のように公表しています。
返金の参考にしてください。
②全額返金
セラー側の不手際が原因であれば、全額返金に応じなければいけない場合もあります。
たとえば、梱包が不完全で壊れている場合や違った商品を送ってしまった場合などです。ただし、全額返金は商品もお金も失ってしまいます。
損を少なくするために、まずは一部返金を相談してください。それでもバイヤーが納得しなければ、全額返金を考えましょう。
返金の前に！eBay返金要求への対応策
バイヤーから返金を要求されても、すぐに返金してはいけません。
なぜ返金を要求されているのかの理由を把握してください。返金要求がこちらに非のない理不尽なものの場合があるからです。
ここでは返金要求の理由別に対応策を紹介します。
破損している商品画像を送ってもらう
届いた商品が壊れていると返金要求があった場合、まずはその破損している商品の画像を送ってもらいましょう。
バイヤーからの画像を確認して本当に壊れていたら、謝罪して返金に応じます。
もし詐欺であるなら画像を送るよう依頼すると、連絡がとれなくなることもあるので画像は送ってもらうようにしてください。
ただし、画像を送ってもらう場合、こちらも発送前の商品を撮影して手元に置いておく必要があります。
余裕があれば発送前にスマホなどで写真をとっておき、数ヶ月後に写真を削除する運用スタイルをとるのがおすすめです。
商品を追跡する
商品が届いていないと返金を要求された場合は、商品を追跡して今どのような状態にあるか確認しましょう。
配送中であればその旨をバイヤーに連絡して、もう少し待ってもらうよう伝えてください。
配送完了となっていれば、運送会社に問い合わせてみるのもいいでしょう。
もし運送会社から配達したとの回答を受けたにもかかわらず、バイヤーがまだ届いていないと主張するなら、一度eBayに相談することをおすすめします。
対応は迅速かつ丁寧に
バイヤーから返金を要求された場合は、迅速かつ丁寧に対応しましょう。
バイヤーは商品の不備に怒りを抱いて連絡してくることが多いです。返金の相談をするために少しでも冷静になってもらえるよう、言葉遣いには注意しましょう。
ただし、返金の原因が確認できるまでは、セラー側だけに責任があるかはわかりません。必要以上に下手に出ず、早期の解決を目指してください。
もめる前にeBayに相談する
バイヤーとやり取りしていても解決できない場合は、問題が大きくなる前にeBayに相談しましょう。
どれだけ時間を費やしてもセラー評価の低下や訴えられるリスクは、排除できないからです。
自分で解決できないと判断したらeBayに相談して指示を待ちましょう。
そのときに今までのやり取りをeBayに提出できるように、写真や画像、メッセージなどを証拠として残しておくことが大切です。
また返金理由が不明瞭な悪質バイヤーに遭遇したときは、対応せずすぐにeBayに報告するといいでしょう。
【まとめ】eBayで返金要求されてもあわてず返金対応を考えよう！
Child’s hand and light bulb illustration and point wordeBayで返金を要求されたらあわててしまいがちですが、少し冷静になってください。まずは返金の原因を調査し対応を考えます。
もしこちらに非がある場合は、返金対応になります。
ただし、全額返金は商品もお金も失うため大きな損失。まずは一部返金から検討し、最後に全額返金とバイヤーと丁寧に交渉してみてください。
eBayを運営していると、返金要求などトラブル対応に多くの時間を使ってしまいます。
トラブル対応に時間をとられ、他の仕事に手が回らないと悩むセラーも大勢います。
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