eBayで売買していると返品リクエストを受けることがあります。
評価を下げられたくない
とは思いつつ、損はしたくないですよね。
今回の記事ではeBayで返品リクエストが来た場合の対処法や、セラーが負担する場合の条件をご紹介します。
理不尽な返品理由が来た場合の対応方法も紹介していますので、ぜひ最後までご覧ください。
eBayは基本的にバイヤーに優位である
eBayはアメリカの企業ということもあり、基本的にバイヤーが優遇されやすいです。このため返品送料は、セラーが負担する可能性が高い傾向にあります。
しかし明らかにバイヤーが理不尽な主張をしている場合は、eBay側もきちんと対応してくれます。
損をしないためにも返品理由をしっかり確認し、焦らずに対応しましょう。
自分の返品ポリシーを確認する
まずはご自身の「Return policy（返品ポリシー）」がどのような設定になっているのか確認します。
返品ポリシーには以下の選択肢があります。
| Free returns（返品無料） | こラーが全ての返品の返送料を負担する設定です。どんな返品理由であれ、セラーが負担することになります。 |
|---|---|
| uyer pays for return shipping（バイヤーが返品送料を負担） | 返送料はバイヤーが負担する設定です。返品理由が「バイヤー都合の返品」であれば、バイヤーの負担になります。 |
もちろん返品理由が「セラーの不備による返品」であれば、返品送料はセラーが負担することになります。
eBayセラーが返品送料を負担する場合の条件
eBayセラーが返品送料を負担する条件は以下のとおりです。
- Doesn’t work or defective （商品が動かない、または故障している）
- Doesn’t match description or photos （商品説明欄の内容と合っていない、または写真と違う）
- Wrong item sent （異なる商品が届いた）
- Missing parts or accessories （商品の部品や付属品が足りない）
- Arrived damaged （商品が破損した状態で届いた）
- Doesn’t seem authentic （偽物が届いた）
＜補足＞
商品を発送する段階で中身に問題がなくても輸送中に破損した場合は、バイヤーにとって「破損した商品が来た」ことになります。
この場合はセラーの負担になることを理解しておきましょう。必要に応じて運送会社へ補償を請求してください。
eBayバイヤーが返品送料を負担する場合の条件
バイヤーが返品送料を負担する条件は以下のとおりです。
- Doesn’t fit （サイズが合わない）
- Changed mind （気が変わった）
- Found a better price （別の場所で安い商品を見つけた）
- Just didn’t like it （好みと違った）
- Ordered by mistake （間違えて注文した）
eBayバイヤーから返品リクエストが来たときの手順
返品理由を確認する
返品リクエストを承諾する前に、バイヤーに返品理由を確認してください。
「Send the buyer a message （バイヤーにメッセージを送る）」を選択してメッセージを送りましょう。
一度返品を了承してしまうとバイヤーへメッセージを送ることができなくなり、自動的に返品処理が始まってしまいます。
もし返品理由に納得できない場合の対処法はこのあと紹介します。
返品に合意して対応を進める
返品理由に納得したら「Accept the return（返品を受け付ける）」を選択します。
返品ではなく返金対応する
返品送料が商品金額より高くなる場合や、返品してもらう商品が再販不可能な状態であれば商品代金を返金する対応で手を打つことも可能です。
その場合でもまず最初にバイヤーと交渉した上で、以下のいずれかを選択してください。
- Give a full refund（返品なしで全額返金する ）
- Offer a partial refund（返品なしで一部返金する）
輸送会社を指定する
返品送料をバイヤーが負担する場合であれば、輸送会社はバイヤーに任せて大丈夫です。
セラーが負担する場合は高額な返品送料にならないように、輸送会社を指定してあげましょう。
アメリカであればUSPS、カナダであればCanada Postを使ってもらうのがおすすめです。
商品が行方不明になるのを防ぐため、追跡番号付きのサービスを選んでもらうように説明してください。
返品してもらう際にセラーには送り状の備考欄に「return item（返品）」と書いてもらってください。
これを忘れると、日本国内に入ってきたときに関税がかかる可能性があるからです。
Paypalで返金手続きをする
バイヤーから返品にかかった送料の領収書をもらいます。商品が手元に届いてからPaypalで返金対応します。
ケースをクローズしてもらう
商品が手元に戻り返金作業も終了したら、バイヤーにケースを閉じてもらうようにお願いしましょう。
返品リクエストはバイヤーにクローズしてもらうことで完結します。
※返品に時間がかかり、自動的にクローズしてしまう場合もあります。
返品理由に納得できない時の対応
バイヤーの返品理由に納得できない場合は、泣き寝入りせずしっかり事実を確認しましょう。
丁寧に対応することを忘れずに！
最終的にはeBayが間に入って対応してくれる
話の折り合いがつかずバイヤーがエスカレーションすると、eBay側からメッセージが来ます。
セラーに正当な理由がある場合は、eBay側に主張して問題ありません。
基本的にeBayはバイヤーの味方ではありますが、セラーを保護してくれるガイダンスもありますので諦めずに正当性を主張しましょう。
商品到着から日が経過して返品リクエストが来た場合
商品がバイヤーの元に届いてから一定期間が経過すると「Decline the return（返品を拒否する）」を選択することができます。
ただし「拒否」することはセラーの印象に大きく影響します。
バイヤーの返品理由をしっかり確認してから、誠実な対応を心がけて交渉していきましょう。
【まとめ】eBayの返品送料で損をしないために返品理由をしっかり確認しよう！
eBayの返品送料の負担条件や手順、注意事項についてご紹介しました。
返品リクエストが来ないように商品説明欄を充実させたり、写真を増やしたりして対応を進めましょう。
eBay輸出を軌道に乗せてさらなる売上アップを狙っていきたいところですが、忘れがちなのが「税金」です。
越境ECでビジネスをすると関係してくるのが「消費税の還付申告」です。「消費税の還付申告」を知らない場合は、税理士に相談することを強くおすすめします。
税理士を探すときに注意していただきたいのは、すべての税理士に得意・不得意があるということ。
eBayビジネスでの消費税の還付申告は、eBayに特化した税理士に相談しましょう。
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消費税の還付申告に慣れており、eBayの用語を理解している税理士であればやり取りがしやすいためストレスが少なく済みます。
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